7 claves para la solución de conflictos en el servicio al cliente

Escrito por: AS Consulting Group15/09/2020

Tener conflictos o desacuerdos con el cliente es normal. Sin embargo, no es conveniente. En este artículo se le proporcionan 7 claves para la solución de conflictos en el servicio al cliente. Son buenas estrategias para mantener la armonía y evitar que la situación se vuelva tensa.

Es un hecho que no es posible que el cliente y el vendedor estén de acuerdo en todos los aspectos de la negociación. No obstante, el cliente es el foco del negocio y “siempre tiene la razón”.

En consecuencia, manejar la situación y resolver el conflicto es lo más conveniente. Por lo tanto, he aquí las claves para aprender a manejarlos y solucionarlos.

Es importante mantener la reputación de la marca, y la empresa. Una mala impresión puede generar comentarios dañinos que la arruinen. En este sentido, un 42% de clientes insatisfechos hacen comentarios de una mala negociación en las redes sociales. De acuerdo a un estudio realizado por Vonage, dan detalles de la mala experiencia.

Por lo tanto, lo último que se debe hacer es entrar en controversia con el cliente, de manera férrea. El primer contacto es el más importante para la marca, y las buenas experiencias hacen la diferencia. Por lo que una buena atención al cliente es determinante para la decisión final del cliente y para el impacto de la marca.

El primer contacto con el cliente es importante y hay que brindarle buena atención. El solo hecho de demostrarle interés y resolverle un problema, ya es ganancia para la marca y dejará las puertas abiertas para futuros negocios. El cliente se dará cuenta de que la empresa está interesada en resolverlo.

Sin duda será una experiencia favorable. En el mismo estudio, los consumidores indican que una buena atención los anima a ser más leales a una empresa.

Claves para la solución de conflictos

Lo importante de evitar y solucionar los conflictos es mantener la relación con el cliente Estos 7 consejos ayudan a manejar la situación, inclusive cuando los factores que causan el conflicto están fuera de alcance.

Como por ejemplo fallas en el proveedor, en el servidor, o falta de materia prima.

Comunicarse en forma clara

Lo más importante en cualquier relación es la comunicación. Asimismo, con el cliente es importante tener muy claro cuál es el problema que se plantea.

No se debe dar nada por sentado, pues cada cliente es diferente, por lo tanto las situaciones también. Es necesario hacer la mayor cantidad de preguntas para conocer a fondo lo que pasa.

Esto además es característico de las empresas con experiencia. Por ende, dará una buena impresión. Es importante lograr una simbiosis con el cliente y lograr ayudarle en lo que quiere.

Reconocer las necesidades del cliente

Uno de los principales objetivos del marketing es identificar los requerimientos y necesidades del cliente. Lograr incentivarlos y motivarlos a que participen en las redes sociales es una buena estrategia.

Sin embargo, hay clientes que les molesta la insistencia, pues consideran que no lo necesitan.

Con estos clientes enfadados hay que analizar la situación, y ver qué los motiva y recomendarle una estrategia adaptada a sus exigencias. Tal vez le motive Twitter o linkedin.

Ser sincero

Nada es más importante que ser sincero con el cliente. Si el problema surgió por un error que se cometió por parte de la empresa, lo más estratégico es reconocerlo.

Es necesario disculparse con el cliente y además explicarle cómo se solucionará el error. Asimismo, dejarle claro que esta situación no se repetirá.

Hay que hacerle seguimiento y hacerle saber que la empresa está interesada en conocer si la solución y la corrección del error fueron efectivas.

Ayudar al cliente siguiendo sus preferencias

La solución del problema debe considerar el mejor procedimiento para el cliente. Involucrarlo en la búsqueda de la solución, y no solo basarse en lo que se considera que es mejor para él.

Es necesario conocer cuáles son los medios que usa en forma habitual. Así se le dará una solución con sentido para él.

Ayudar al cliente, sin ser condescendiente

Los clientes buscan ayuda con la persona que considera experto en el asunto y es quien le puede resolver el problema. Hay que explicar la estrategia que se aplicará para resolverlo y tratar de que el cliente entienda.

Trate de trasmitir los conocimientos al cliente de manera que entienda lo que pasa. Pero hay que ser paciente, informar y educar sin necesidad de ser condescendiente.

__Buscar soluciones, no justificaciones

Cuando el cliente busca solución a un problema no se le puede justificar por qué ocurrió. Eso no es lo que está buscando, él quiere una solución, no un cuento de la procedencia del problema.

No hay que buscar un culpable y señalarlo, porque saldrán a la luz problemas internos de la empresa. Hay que buscar la mejor solución posible.

Hablar abiertamente con el cliente sobre los procesos

Es importante involucrar al cliente y darle a conocer el trabajo que realizas. Cuando haya la oportunidad hay que enseñarle como se hace el trabajo y cómo evoluciona para dar una respuesta.

Esto le permite estar tranquilo porque está consciente que se pueden presentar problemas, y que eso no es indicativo de ineficiencia.

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